Di era jarak sosial, layanan pelanggan mungkin menjadi tantangan terbesar bagi perusahaan yang ingin menciptakan hubungan klien yang hangat, tidak jelas, dan tahan lama.

Itu sangat mungkin, bahkan dengan semua orang tertutup, kata Antonia Hock, kepala global dari Ritz-Carlton Leadership Center. Lengan rantai hotel membantu perusahaan menerapkan pengalaman layanan tingkat atas untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan karyawan.

Hock duduk bersama Reuters untuk berbicara tentang seperti apa layanan pelanggan di Normal Baru, ketika setiap interaksi menjadi semakin penting.

T: Semua orang tahu nama Ritz-Carlton, tapi apa tepatnya yang dilakukan oleh Leadership Center?

J: Kami adalah firma penasihat global yang menerapkan praktik terbaik perusahaan hotel dan menerapkannya di perusahaan Fortune 500. Kami legendaris untuk layanan pelanggan yang hebat, jadi kami mengambil prinsip-prinsip itu untuk menjadi asli dan hangat dan otentik, dan menerjemahkannya ke dalam bisnis lain.

T: Dapatkah Anda memberikan contoh cara kerjanya?

J: Kami telah melakukan banyak pekerjaan dengan semua liga olahraga utama, dan, khususnya, NFL (National Football League) telah membuka banyak stadion baru, Jadi kami melihat peluang untuk mempersonalisasi pengalaman penggemar itu, berdasarkan tentang prinsip Ritz-Carlton.

Bagaimana pendapat Anda tentang menyapa penggemar, tentang konsesi, tentang personel keamanan, tentang suite dan kotak? Untuk setiap karyawan yang berhubungan dengan penggemar, kami datang dan merancang strategi layanan.

T: Kita semua seharusnya menjaga jarak satu sama lain sekarang. Bagaimana hal itu memengaruhi layanan pelanggan?

J: Ada banyak tindakan pencegahan baru yang dilakukan setiap orang, seperti mengenakan masker dan menjaga jarak, tetapi itu tidak mengubah konsep perawatan. Saya akan mengatakan bahwa perhatian yang tulus menjadi lebih penting, karena setiap orang merasa perlu untuk terhubung sekarang.

Jika Anda berpikir tentang pengalaman digital, itu berarti berinvestasi lebih banyak dalam teknologi. Jika Anda masih hadir secara fisik, Anda tetap bisa menyapa orang dengan hangat dari kejauhan, seperti meletakkan tangan di atas hati.

T: Apakah ekspektasi orang-orang terhadap layanan pelanggan berubah?

J: Sebenarnya, mereka lebih tinggi dari sebelumnya. Orang-orang mengharapkan tingkat kesempurnaan yang sebelumnya tidak mereka lakukan.

Jika Anda terkurung dan duduk di rumah sepanjang hari, dan pengiriman Anda terlambat satu jam, situasi itu menjadi lebih besar.

Sama halnya dengan pergi ke toko, atau naik pesawat: Harapan menjadi fokus yang jauh lebih tajam. Hal-hal kecil telah menjadi hal yang sangat besar.

T: Dapatkah Anda memberikan contoh layanan pelanggan yang melampaui dan melampaui?

J: Di hotel kami di Grand Cayman, ada seorang tamu yang berada di pantai bersama istrinya sepanjang hari, dan cincin kawinnya hilang. Dia jelas sangat terpukul.

Ketika dia berbagi itu dengan kami, itu memulai perebutan seluruh hotel untuk menemukan cincin itu. Mereka menyisir pantai dengan detektor logam, dan ketika mereka tidak menemukannya, mereka menelepon toko alat selam lokal. Penyelam datang dengan detektor logam bawah air, dan menemukan cincin itu sedikit di lepas pantai. Seluruh hotel terbalik.

T: Banyak pekerjaan konsultasi Anda tidak hanya tentang bagaimana memperlakukan pelanggan, tetapi bagaimana memperlakukan karyawan?

J: Itu benar-benar inti dari semua yang kami lakukan. Kami menyebut mereka ‘ladies and gentlemen,’ dan mereka sangat penting untuk merek kami.

Apa yang kami praktikkan di depan umum di properti kami, kami ingin berlatih secara pribadi juga. Itu adalah perubahan besar bagi saya ketika saya datang ke sini beberapa tahun yang lalu: Jika orang mengira saya tidak mengalami hari yang menyenangkan, tiba-tiba akan ada kue di meja saya.

T: Karena Anda berasal dari industri lain seperti teknologi, bagaimana Anda bisa mengenal budaya Ritz-Carlton?

J: Saya mengunjungi 14 properti secara global dalam 60 hari pertama.

Saya melakukan penyelaman mendalam dengan ‘ladies and gentlemen’ kami, dan melakukan berbagai pekerjaan sendiri: Sebelumnya saya tidak pernah menelanjangi tempat tidur, atau bekerja di bagian belakang dapur, atau menghabiskan waktu di meja depan. Sangat penting untuk mencoba semua itu.

T: Apa yang telah diajarkan setahun terakhir ini?

J: Hal yang terpenting adalah bagaimana budaya organisasi tidak pernah menjadi misi penting bagi perusahaan seperti saat ini. Ini adalah metafora dasar untuk siapa Anda, dan bagaimana Anda muncul di dunia.

© (Thomson Reuters 2021.